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汽车用品与每一个车主都息息相关，但汽车用品行业却一直存在着诸多问题。信息严重不对等为部分商家谋取暴利提供了可能;品牌意识淡薄为假冒伪劣商品的生存提供了土壤;售后服务的缺失使消费者的消费得不到任何保障;出现问题后的投诉无门，更是助长了市场的各种乱象。
本调查主要围绕“车主的购买习惯与态度”、“消费满意度”、“汽车用品的售后服务”以及“问题投诉”四大方面展开，以期获得真实的消费者感受和期望，为汽车用品市场的发展提供参考。
样本特征描述
本次“2013汽车用品满意度调查”由雅森车品网与搜狐汽车共同发起，在雅森车品网与搜狐网汽车频道上针对北京、广州、上海、杭州、成都五地网友展开。为期一周的调查，共获得有效样本2628个。其中广州样本190个，北京样本657个，上海样本711个，杭州467个，成都样本603个。
主要结论展示
通过调查我们发现，中国汽车用品市场已经具备了成熟市场的基本特征。市场规模与往年基本相当，消费者在进行消费时已开始呈现出谨慎与冷静，年轻消费者是市场的主力军。市场上的产品丰富度基本能够满足需要，但新兴产品仍待开发。
从消费的满意度来看，中国汽车用品市场仍有待规范，产品的售后服务以及问题处理机制仍未赶上市场的发展速度。
第一部分：汽车用品购买行为分析一、基本消费状态
车主对于汽车用品的需求呈现出实用性和功能性的特征。实用性是指消费者更倾向于产品的实用效果，比如定期保养、玻璃安全贴膜、加装防盗器、定期清洗油路等，这些产品带给车主的是实用效果。而具有导航和驾驶辅助功能的导航、电子狗;具有美化车内环境彰显个性的装饰用品;以及具有车漆保护功能的清洁美容产品，同样为消费者所接受。
而受困于法规限制以及中国独特的用车文化，更为“发烧”一点的汽车改装业务，受众相对较少。
二、购买能力
总体来看，本次调查的被访者每年在汽车用品上的支出平均为2831元。与往年调查的结果基本持平。而且多数车主的年支出控制在1000-3000元之间。这与5万-15万的车辆档次相匹配。“增速稳定”、“理性消费”，汽车用品市场已经具备了成熟市场的基本特征。
另外一个有趣的发现是，虽然普遍认为新车消费者在汽车用品上的消费是刚性和冲动的，但实际上新车(车龄小于1年)车主的汽车用品支出并不比总体均值高出多少，甚至略低了300元，仅为2532元。这样的调查结果在往期也曾经出现。这说明，新车消费者对于汽车用品虽然有需求，但是其消费过程更为谨慎小心，反倒是车龄大于一年的准新车车主，随着用车经验的丰富，其用品需求更为明确，消费能力也较强。
三、购买渠道及决策来源车主选购汽车用品的首选渠道仍然是传统的汽配城或专门的汽车用品商城。汽配城以其齐全的品种、较低的价格、多样的产品，成为消费者选购汽车用品的不二之选。而网店作为一个新兴渠道，已经悄然兴起，并已经提升到与4S店并起的地位。(由于本次调查的样本主要来源于网络调查，此结论仅供参考!)
从渠道的选择原因来看，消费者更看重的是质优价廉和品种齐全，而对于品牌、质量和服务的关注度不高，这也为后期的消费纠纷留下了一定的隐患。
网络的兴起，不但影响了传统的营销渠道，更为消费者获取信息提供了一个新的平台。
数据显示，有超过2成的网友在购买汽车用品之前，会到相关的网络论坛上去了解，网友的使用心得评论对其购买决策起到了决定性的影响。实际上，除了逛论坛看评论之外，“朋友介绍”和“维修保养人员的介绍”对于消费者决策的形成也至关重要。如果说论坛评论是传统营销手段——“口碑营销”的网络化、虚拟化的结果的话，那朋友介绍就是实实在在的“口碑营销”了。除此之外，还有23%的网友会自己决定选购何种商品。实际上，汽车用品市场的信息不对称，在一定程度上决定了这样的决策格局。在所谓的专业人士不可信之后，消费者只能依靠自己的经验或者“过来人”的前车之鉴了。
第二部分、消费满意度分析一、总体满意度状况
本次调查首次引用了三个满意度环节。分别是汽车用品的消费满意度、汽车用品的售后满意度、以及出现问题后投诉解决的满意度。对汽车用品本身的满意度调查显示，被访者满意度均值为6.19，属于中等偏上水平。
满意度本身是一个受“主观因素”影响很重的调查指标。它更像是一个消费者对于消费预期的满足感评价，而预期又是因人而异的。这一点用车辆价值与汽车用品的满意度之间的关系可以佐证。在5万及以下的价值区间的车主，十分清楚，自己的车辆是一个基本的代步(比如微型车)或者是生产工具(比如面包车)，其对于车辆的性能要求并不苛刻，同样在选购汽车用品时也只要求够用就好。而5-10万的车主，如果他们买的是跟5万车主一样的用品，那么其满意度会比5万车主的低一些，因为他们对产品有更高的要求。
实际上，如果按照10万一个档次(这个划档基本符合中国居民个人年收入的划分标准)来划分的话，汽车用品的满意度基本上呈现了一个10万一个区间的波动曲线。在这一个区间中，人们选购的汽车用品基本属于一个档次，而区间后半段(如5万-10万或者15万-20万)的车主，心里需求高于区间前半段(5万以下或者10-10万)，这就导致了后半段的满意度低于前半段。
二、满意与抱怨
消费者在选购汽车用品时，更多的关注点是产品的实用性和价格。正是这两点，成为消费者满意与抱怨的交叉点。
调查显示，质量、价格与实用性既是一部分消费者满意的地方，同时又是另外一部分消费者抱怨的集中爆发点。在汽车用品市场愈发纷繁芜杂的今天，想要改变这种尴尬的局面，一方面是商家要切实拿出质优价廉的产品供消费者挑选，而另一方面，则需要消费者在消费时，更加理性和冷静。尽量不要冲动消费，将性价比作为一个重要指标来权衡，既不要一味的图便宜，也不要只买贵的不买对的。第三部分：汽车用品售后服务调查
一、售后服务状态描述
售后服务作为产品的一个必须部分，是产品生产厂家、各级经销商所必须承担的责任，也是消费者应该享受的基本义务。但是在汽车用品领域，由于单品的货值较低，再加上产品形态的特殊，很多产品都没有履行应承担的售后服务的义务，这是对消费者权利的极大侵害。
本次调查的集中地是北上广等经济发达地区，这些地区的消费者维权意识相对较高，市场也更加规范。即便如此，仍有1/5的用户连最基本的售后保障都没有享受到，这对于市场参与的各方都是一个警醒。对消费者而言，在后期的消费过程中，要主动索要消费凭证，并自觉选购正规厂家的品牌产品，而不要一味追求所谓的原厂、正包这样的没有售后保障的产品;对厂家商家而言，自觉承担起应该承担的责任，生产经营品牌产品，并对自己的品牌负责，为消费者选购品牌提供质保，是开厂从商的基本要求;对市场主管部门而言，要加强监管，加大检查审查力度，打击假冒伪劣产品，鼓励有资质、有完善手续的品牌产品进入市场。只有这样，汽车用品市场才会在正轨上越走越好。
二、售后服务满意度分析
进一步调查发现，2190位享受到售后服务的消费者对于汽车用品售后服务的满意度加权均值为6.31。这略高于总体样本对于汽车用品本身的满意度。
能够为消费者提供售后服务的保障，对消费者心理就是一个良好的慰藉，能够促进买卖关系的和谐。再加上承诺给予售后服务的，一般都是大品牌，大修理厂的做法，他们的产品和服务品质相对更高。消费者对其售后服务表示满意也是情理之中。
分地区而言，北京、广州消费者对于汽车用品的售后服务的满意度最差，而杭州和上海的售后服务满意度都达到了8左右，超过或接近了比较满意的水平。第四部分：投诉处理
一、投诉状态描述
虽然，消费者在选购汽车用品的时候，并不是特别在乎是否有售后保障，且据调查显示有1/5的消费者使用了没有任何售后保障的汽车用品，但是这并不意味着经销商卖出去的汽车用品都是没有问题的合格产品。相反，真正表示在购买与使用过程中没有遇到过任何问题的消费者，只占被访人群的27%。另外超过70%的被访者都表示遇到过问题。
遇到问题后，该怎么办?多数被访者选择了比较温和也是最直接的方式——找到经销商或者生产商。俗话说，“谁卖给我的，谁负责”。的确，在一定程度上，这对买卖双方都是最好的解决方案。但如果经销商给不出一个合理的解释，消费者保护协会与工商行政部门，乃至人民法院，都是消费者的坚强后盾。
在这里需要注意的是，还有28%的被访者表示“虽然遇到了问题，但是从未投诉过，自己权当吃了个哑巴亏”。或许是觉得产品价值较小，或许是由于路远来往不便，亦或是觉得多一事不如少一事，这些消费者在权益受到侵害时选择了沉默。实际上这种心态是在助长不良商家的恣意妄为，是完全要不得的。保护消费者权益，要从自己做起。
二、投诉处理及满意度分析
消费者既然带着满腔的不满走上了投诉的道路，可想而知，想要让消费者对厂家或经销商的处理态度和处理结果表示满意，不会很容易的。的确，调查显示，消费者对于投诉处理结果的满意度仅为5.52。北京消费者对于投诉处理结果的满意度更是低至4.8。这样的低满意度是可以预见的。
这就告诉厂家与经销商，一定要确保产品质量过关，性能可靠，不要让问题出现到消费者这一环节。虽然有质保条款是对产品的基本要求，但是一旦需要消费者动用这些条款来维护权益的时候，买卖关系就已经产生了裂痕，消费者的满意度将会无限降低，其二次消费的概率也将大打折扣。
第五部分：新产品诉求从调查结果来看，目前汽车用品市场的丰富程度，已经基本能够满足消费者的购物需求。很少再会有哪些需求是亟需满足的。只有6%的被访者表示，其无法在市场上找到想要的产品。而超过一半的被访者都表示，在专门的汽车用品市场，其需求可以基本满足。
但这并不意味着汽车用品市场已经没有了新的商机，要知道，很多需求是在逆向开发的过程中被发现。
比如，随着新兴电子产品的日益平民化，支持多种接口的影音导航装置会大行其道;随着年轻人汽车保有量的增加，改车、车身装饰会有很大的市场潜力;随着人们对于安全性的重视，安全座椅，胎压监测系统、防爆胎等高端安全配置，将会被人们重视;随着环保意识的增强，竹纤维制品，车内空气净化装置等，会逐步走入人们的生活。
调查总结
为期一周的全面调查，基本勾勒出了中国汽车用品市场的现状。成熟中有稚嫩，规范中有问题，稳定中有发展机遇。
可以预见的是，随着汽车保有量的进一步增加，越来越多的社会资源、人才会进入汽车用品市场，中国汽车后市场还将在目前的基础上蓬勃发展。未来，后市场将成为整个汽车产业链中，解决就业最多，创造社会财富最多的一环。当然，这样的蓬勃发展，必须有良好的市场秩序给予约束。
